顧客満足/武井観光スタッフブログ

顧客満足を改めて考える機会があり、専門の講師の
セミナーを受けて参りました。
結論は、「第一印象が非常に重要」だということです。
そして、その第一印象は、瞬間印象と本質印象とに分けられる
そうです。各々の印象の中でも、視覚情報(＝見た目)の割合が
大きく、対人関係のベースとなっているものが、
相手からの判断なんだそうです。
要は、実際の自分が存在してはいるものの、状況によっては
実際とは違う人格、性格の人間として捉えられる可能性が
あるというのです。逆に言うと、良からぬ人でも、良い人として
判断されることもあるということです。
ハードに対する満足度は物理的改善などにより上げることが可能です。
一方でヒト(＝ソフト)に対する満足度はお客様からの第一印象で
良くもなり悪くもなります。
顧客満足の五原則として、
① 表情
② 挨拶
③ 身だしなみ
④ 話し方
⑤ 仕草、態度
が挙げられますが、「感動を与えられる」いい仕事をするために、
吾輩も今一度、立居振舞を見直してみます。